Slik kommuniserer Nordea.no med kundene sine

(Bloggoppgave 3)

Hvilke virkemidler bruker Nordea for å kommunisere med besøkende på nettsiden sin?

For å svare på dette spørsmålet må vi først tenke litt over hvem som er målgruppen til banken Nordea sin nettside: Er det personer på jakt etter siste nytt om renteutviklingen? Er det folk som vil ha tilbud på husforsikring? Eller er det mennesker på jakt etter et billig boliglån?

Jeg har allerede mer enn antydet det i tittelen på dette blogginnlegget: Ut fra nettsidens innhold og utforming fremstår hovedmålgruppen som Nordeas kunder. Hovedsakelig bankens eksisterende kunder, men i noen grad potensielle fremtidige kunder.

Featured image

Uten at jeg har statistisk belegg for det vil jeg anta at så mye som 80-90 prosent av de besøkende er etablerte kunder av banken. Nordmenn bytter ikke bank ofte. Tenk selv: Hvor ofte er du inne på en annen banks nettside enn din egen?

Uten at jeg har tallmessig belegg for dette heller, vil jeg tro at det store flertallet av besøkende har oppsøkt nettsiden ved å taste nordea.no i url-feltet eller via lagrede favoritter i nettleseren. Nettsiden består for det meste av pull-informasjon og brukeren har altså oppsøkt framsiden direkte.

Bruker har dermed klare forventninger til hvilke behov nettsiden skal oppfylle, og da blir det Nordeas jobb å oppfylle disse brukerdefinerte ønskene.

Ulike scenarier

Det brukeren kommer til nettsiden for å gjøre kalles scenario. De handlingene som de fleste brukerne kommer til å utføre kalles A-scenarier og omfatter gjerne 80 prosent ærendene. Det er derfor viktig at disse handlingene har tydelige knapper og god plassering på framsiden, slik at brukeren finner dem med et raskt blikk.

Typiske A-scenarier på Nordea.no:

  • Logg inn-knappen oppe til høyre. Den kan synes liten og lavt prioritert, men brukes jo av dem som besøker nettsiden oftest; nemlig nettbankbrukerne. De lærer fort hvor den er, selv om den er liten. Dette er det sterkeste A-scenariet.
  • Noen av knappene i øvre høyre sidebar med blant annet kundeservice- og åpningstider-knapp. Dette er svakere A-scenarier.
  • Knappene for valutakurser, lånekalkulator og muligens prislister under det store banner-feltet på siden. Disse er ikke like sterke og grenser muligens mot B-scenarier.
  • Det største, kampanjepregede vinduet oppe på siden. Fordi dette er det eneste stedet som gir forhåpninger om å se noe om rentesatser. Men dette har også karakter av C-scenario (se drøfting lenger nede).
  • Telefonnummeret til kundeservice og annen kontaktinfo er plassert helt nederst på siden. Dette er trolig et A-scenario og burde hatt høyere prioritet i designet. Særlig ille blir dette når siden mangler kontakt-knapp øverst der man forventer å finne den.

Ofte skyldes de siste 20 prosent av besøkende B-scenarier. Altså behov som ikke skal dekkes like hyppig. Siden all visuell kommunikasjon må vektes, er det ikke plass til at alt har like strategisk plassering. B-scenarier kan derfor plasseres på mindre gunstige områder eller bak menyer.

B-scenarier som er viet plass på framsiden:

  • Mange av temaene i hovedmenyen.
  • Knappene for prislister, spør oss, og bli kunde.
  • De store vinduene nedenfor ”bretten” på siden: Som vinduet med teksten Tenk på din pensjon og vinduet for premium-privilegiene.
  • De FAQ-pregede knappene under disse.

(Her kommer bildet en gang til, slik at du slipper å scrolle helt opp for å følge med på analysen)

Featured image

C-scenarier er de tingene som ingen brukere i utgangspunktet kommer for, men som bedriten likevel ønsker å formidle. De skal normalt vies liten og perifer plass på framsiden. C-scenarier som er forretningskritiske kan imidlertid vies mer plass. C-scenarier har ofte en push-agenda og kan noen ganger være kampanjepreget.

Dette er C-scenariene:

  • Feltet med nyheter til høyre litt ned på siden.
  • Kampanjefeltet høyt oppe, som også er det største enkeltelementet på siden: Opplevelsen av at vinduet fremstår som egenreklame taler i retning av C-scenario.
    Men: Innholdet som viser akkurat på dette bildet har både A og B-preg i tillegg. A-preg fordi det synes å være det eneste stedet som antyder opplysninger om rentesatser. (Kundene er naturlig nok svært opptatt av hvor god rente banken kan gi.) Feltet har også B-preg fordi det også er en knapp for å søke boliglån, noe kunden ikke gjør veldig ofte, men som likevel kan være et tydelig scenario.

Triggerord

Her er det viktig å ha pull-tankegangen i hodet: Triggerord er brukers egne ord som han gjerne benytter til googlesøk og som han forventer å finne inne inne på nettsiden. Særlig er det viktig at slike ord er synlig i menyene, men ordene bør gjerne gjentas flere steder på siden, for eksempel i knapper.

Triggerord bør være enkle, konkrete, beskrivende og brukerdefinerte. Slike ord i menyer bør dessuten være selvforklarende og gjensidig utelukkende.

Gode triggerord på Nordea.no er noen av de som finnes i menyene; lån, sparing, pensjon og forsikring. Disse gjør lukten av informasjon sterkere. Ordet kundekonsepter i menybaren er derimot et eksempel på et dårlig triggerord.

Andre gode triggerord er valutakalkulator. Knappen kamuflerer dog dette ordet delvis ved å presente det noe mer uklare ordet reisevaluta i samme knapp. I tillegg til dette, er ordet lånekalkulator også et ord det søkes mye på i Google, altså et godt triggerord.

Nordea.no som landingsside

En framside brukes i liten grad som landingsside for annonser, nyhetsfeed i sosiale medier og for Google-søk. Til det blir en slik side for generell og for lite målrettet. Likevel kan vi snakke om en framside som landingsside for den egenoppsøkende bruker.

Noen av de gode egenskapene denne siden har som landingsside:

  • Luktforsterking: De gode triggerordene på siden oppleves som luktforsterkende. Det vil si at brukeren føler han nærmer seg oppfyllelse av sitt scenario. Man dras mot å klikke på disse ordene.
  • Drivere: Den punktvise layouten med intuitive ikoner til hvert punkt på øvre del av siden drar øyet mot å utforske flere elementer.
  • Hook: Bomben med teksten ”Fra 2,3 % nominell rente” er i brukers øyne noe av det mest relevante en bank kan snakke om. Særlig hvis rentesatsen oppleves som konkurransedyktig. På grunn av innholdet er denne bomben en kraftig hook. Brukeren blir hektet fast og dveler kanskje lenger ved siden enn han ellers ville gjort.
  • Call to action: Knappen ”Konkurransedyktige priser på boliglån med fast rente” er sidens sterkeste konverteringselement. Både for bankens eksisterende kunder og potensielt nye kunder. Ved at brukeren klikker på denne viser han interesse for det viktigste banken driver med, nemlig å låne ut penger.

Nordea.no er en nettside som inneholder mye informasjon og mye funksjonalitet. Foruten hooken og verktøyene valutakalkulator og lånekalkulator er ikke siden spesielt interessant for andre brukere enn bankens eksisterende kunder. For dem som har lojalitet til Nordea oppfyller siden mange av scenariene som kunden måtte ha. Det eneste jeg savner er mer synlig kontaktinfo. Gjerne også en direkteknapp til kundens personlige konsulent i banken.